Impossibile oggi non concepire la nostra vita diversamente dalla digitalizzazione in cui viviamo quotidianamente: molte delle nostre attività sono sostituite da device tecnologici molto più rapidi, evoluti e performanti e questo ha, senza alcun dubbio, migliorato anche la qualità di parecchi servizi.
Tra siffatti servizi che ha beneficiato dell’avvento delle tecnologie 4.0, soprattutto quelle legate all’ambito dell’Intelligenza Artificiale (AI) un ruolo cruciale è svolto dal servizio di Assistenza Clienti, oggi totalmente migrato verso la customer experience 2.0. Non immaginiamo più un front end o un back office “necessariamente umano” in toto, forse questo sarà una situazione “più fredda”, come direbbero dei laconici romantici, ma senz’altro è più efficiente e rapida, soprattutto se pensiamo come l’integrazione con soluzioni di AI siano in grado di rispondere in maniera puntuale, assolvendo a molte delle richieste dei clienti, migliorando e plasmando le interazioni cliente di nuova generazione tra azienda e suoi potenziali o già clienti.
Cosa si intende per Customer Experience?
Vi è mai capitato di dover richiedere informazioni su di un prodotto o un servizio, effettuare un reclamo o fare un reso? Se la risposta è affermativa, quasi certamente vi sarete imbattuti (e persi) tra gli innumerevoli numeretti digitati sulla tastiera e dettati da una voce guida, per arrivare poi, finalmente, a “parlare con qualcuno” o a ricevere comunque supporto secondo le personali necessità.
Sicuramente molto di quelli che sono i valori di un marchio vengono sviluppati e associati al brand in questa fase di contatto. E l’esperienza cliente, per l’appunto la customer experience, si genera spesso durante questa relazione o fase.
Proprio per questo le aziende devono puntare (e tanto anche) verso una dimensione che possa fornire sempre più una “esperienza cliente” concepita per soddisfare le necessità contingenti e superare le aspettative del moderno consumatore, sempre più esigente e informato.
La definizione “2.0” non è, infatti, casuale ma denota un salto qualitativo, un’avanzata tecnologica e concettuale che porta il concetto di customer experience in una dimensione dinamica, interattiva e iper-personalizzata, in cui la tecnologia, e in particolare l’Intelligenza Artificiale, gioca un ruolo da protagonista divenendo, come potremmo suggerire un “must-have”, per interpretare in tempo reale i bisogni, i desideri e le aspettative dei clienti, proponendo soluzioni, prodotti e servizi in modo proattivo e personalizzato. E questo ambiente digitale avanzato, in cui dati e algoritmi si intrecciano creando una rete di possibilità infinite, diventa un terreno fertile in cui sviluppare e far prendere forma e sostanza alla relazione tra clienti e brand, suggerendo gli standard di riferimento per le aziende che mirano all’eccellenza.
Un servizio clienti efficace ed efficiente non serve “solo” a dare risposte o risolvere problemi, seppur nell’immediato, ma arriva ben più in profondità, fino a vestire il marchio di valori euforici e positivi (o no), gettando le basi per la fiducia nell’azienda e costruendo un legame così intimo e profondo da diventare “fedeltà alla marca”. E un cliente contento, si sa, è la migliore pubblicità!
Se un consumatore troverà nel servizio clienti un ambiente puntuale, proattivo e risolutore, sperimenterà una relazione con quella azienda assolutamente galvanizzante che lo spingerà anche al riacquisto, quindi. Ma non solo, perché un cliente soddisfatto è anche il primo (e più forte) Brand Ambassador del marchio: sarà, cioè, un individuo che, attraverso le personali esperienze positive e autentiche, si farà portavoce spontaneo, autorevole e autentico del brand, veicolando un’immagine positiva e una reputazione solida di quella determinata azienda sul mercato, influenzando le decisioni d’acquisto della propria rete di contatti.
Perché l’IA è indispensabile per un cliente felice e soddisfatto
Non solo servizio clienti, ma allargando il nostro sguardo da questo esempio in realtà “parecchio riduttivo” arriviamo a guardare oltre e a vedere che in ogni azienda, al di là del settore o della specifica dimension, l’Intelligenza Artificiale si fa il catalizzatore dell’intero processo relazionale tra brand e consumatori, grazie alla possibilità di personalizzazione dei servizi, ma anche per l’opportunità di anticipare le necessità del cliente e creare con quello un dialogo continuo e costruttivo.
Un servizio clienti efficiente, alimentato e supportato dalle avanzate tecnologie di IA, rappresenta, quindi, il fondamento su cui costruire una base di clienti leali e soddisfatti, pronti a diventare testimoni della qualità di prodotti e servizi.
In questo contesto, l’Intelligenza Artificiale si rivela un alleato insostituibile, attraverso l’uso di algoritmi avanzati e di tecniche di machine learning, in grado di analizzare, interpretare esigenze, preferenze e comportamenti d’acquisto o reagire ai bisogni dei clienti in modo intelligente e tempestivo, fornendo risposte personalizzate e soluzioni rapide alle interazioni brand-cliente, delineando così un orizzonte in cui la tecnologia e l’umanità si fondono al punto tale da creare value propositions e relazioni durature e proficue con i clienti.
Inoltre, l’Intelligenza Artificiale consente, tornando al concetto di Servizio Clienti, di implementare sistemi di chatbot e di assistenza virtuale, capaci di gestire un vasto numero di richieste in modo simultaneo e di fornire supporto costante ai clienti in ogni fase del processo d’acquisto o del post vendita.
I modelli di IA, intelligenti e auto-apprendenti, si perfezionano con ogni interazione, migliorando costantemente la loro capacità di risolvere problemi e di fornire informazioni accurate e tempestive.
Le aziende che poi imparano a conoscere bene i propri clienti e consumatori e il loro “sentiment”, perché sanno fare tesoro anche delle richieste per trovare spunti e stimoli funzionali alla creazione di nuovi prodotti o innovativi servizi sulla scorta dei feedback di dati raccolti, processati e analizzati dai modelli di AI
Tutto questo, chiaramente, contribuisce, a creare un rapporto duraturo con il brand. L’impiego dell’IA si estende anche al monitoraggio e all’analisi delle interazioni sui social media, fornendo alle aziende insight preziosi sulle abitudini dei clienti e sulle tendenze emergenti del mercato.
In sintesi, con l’IA il servizio clienti diventa più smart, più rapido e più efficace, generando valore per le aziende e creando esperienze positive e memorabili per i clienti.
Alcuni consigli per migliorare il servizio clienti
All’interno di un mercato sempre tanto competitivo l’adozione di modelli alternativi e improntati sull’Intelligenza Artificiale si rivela un driver assolutamente vantaggioso, oltre ad essere un investimento strategico, capace di generare un valore aggiunto significativo in termini di qualità del servizio offerto e di ritorno economico sull’investimento (ROI). Implementare l’IA non è semplice, e non è da tutti, proprio per questo è importante effettuare una pianificazione accurata e una conoscenza approfondita delle varie tecnologie disponibili sul mercato.
In questa ottica bisogna scegliere come giusto partner tecnologico, quello in grado di fornire supporto e assistenza qualificati nel percorso della digitalizzazione e dell’innovazione aziendale. Ecco perché moltissime aziende hanno scelto Moxa Distry Shop come partner ideale per le aziende che vogliono intraprendere con sicurezza e competenza questo cammino verso le soluzioni per la connettività industriale edge e per le infrastrutture di reti industriali. Moxa Distry Shop vanta infatti una presenza solida e un’esperienza ventennale nel settore, posizionandosi come riferimento autorevole e affidabile nel panorama europeo con una gamma vasta e aggiornata di prodotti MOXA, e con un team di esperti qualificati e certificati e in grado di offrire un servizio assistenziale e consulenziale di prim’ordine, accompagnando le imprese in ogni fase del processo implementativo delle soluzioni IA.
Con Moxa Distry Shop l’innovazione è a portata di mano, e il futuro è oggi.
